メーカーから見たお客さんってこんなもんですよ。という話。
お客様は神様です。
なんてわけありません。お客様は“王様”です。の方がしっくりきますね。ワガママも言えば、文句も言うし色々取り扱いが大変です。
しかし実際の現場では王様でさえありません。もっともっとドライにお客様を捉えています。
多くのウォーターサーバーユーザーは、メーカーから見た場合、自分は大事なお客様のはずであると思い込んでいます。
確かに間違っていません。大切なお客様です。
しかし、ユーザー自身が思っているほど大切なお客様ではありません。その理由を説明します。
ウォーターサーバー事業の収益の上げ方は“お水の販売”によるものが殆どです。お水の原価はさほど高くありませんので、利益はそれなりに確保できます。しかしそのお水をお客様の所に運ぶためには送料がかかったり、管理費用がかかったり・・・とにかくいろいろとかかります。
お客様を獲得するために販促費用も必要ですし、サーバー代金もかかります。これらを総合するとお客様になっていただいた時点で数万円の経費が発生している事も多々あります。その数万円をお水の粗利数百円で回収しようと言うビジネスモデルがウォーターサーバー事業なのです。ですからそのお客様単体で考えた場合早くても２年程度は赤字顧客だと言えます。お水の代金ではその顧客の獲得費＆維持費を長期間回収できないのです。
ですからメーカーは当初は赤字でも顧客に製品を供給してるということになります。（※今は赤字でも将来のために）
さて、もしもこのお客様が色々とクレームをつけてくるとしたらどうでしょうか？私が経営者だとしたら早々に放出します。そう、解約してもらうのです。
あまり面倒なお客様はこの手のストックビジネスにではマイナス顧客だといえます。ですからクレームが大きくなる前に解約してもらう方向で話を進めるのです。
それと、クレーム対処方法についてネット上でよく不満を見かけます。
「コールセンターに電話したら、非を認めず高圧的な態度だった」とか「あやまりにもこない！」等々。
これらは業界の仕組みを知っている人からしたらとても常識的で理解できる対応だといえます。先に述べたようにウォーターサーバーは薄利です。そしてそのクレーム顧客はまだ黒字転換していない赤字顧客の可能性もあります。そのお客様に数万円の交通費をかけてお詫びにゆくなどということはありえません。赤字に赤字を重ねることになるからです。
クレーム対処に人件費を掛けるくらいなら、解約してもらって新しい顧客を探したほうが効率的であるという考え方もできます。
実はapple1でも同じような事を聞いたことが有ります。
「修理するくらいなら交換してしまう。」
修理って大変なんですよね。原因を突き止めたり検査したりと熟年の技が必要になります。apple製品（例えばiphone）は不具合が起こるとすぐに新品と交換してくれます。くまおさんは過去にiphoneやipadを何度も新品に交換してもらったことが有ります。１度や２度ではありません。
ある程度の確率で不良品は出てしまうと割りきって、修理をしない代わりに製品を大量生産してコストを割安にし、修理にかかる人件費や教育費を圧縮することで全体のコストバランスを保っているのです。実際に体験した側の感想としては修理してもらうよりも交換の方が早い上に新品になるので満足度が高かったのです。
かなり話がそれましたが・・・要するにメーカーはあなたが期待しているほど、あなたのことを大事に思っていないという事を認識しましょう。
実はこれってくまおさんが今置かれている状況です。
少々トラブっていまして、メーカーの対応が最悪です。でも業界の事情をしっているので「まあそうだよね・・・くまおさんが責任者でも同じような対応をするかもな〜」とわかってしまう虚しさ・・・たしかに今回の事例ではメーカーが悪いと思いうのですがそれでもウォーターサーバーメーカーは非を認めないでしょう。まあ腹を立てても仕方がない仕組みなので飲み込むことにします。
