サントリーとアクアクララ
サントリー天然水にもウォーターサーバーが存在します。そしてサントリーはアクアクララと業務提携しています。
と思っていたのですが・・・解除したのかな？？？
公式サイトに記載されていませんね。
まあいいか・・・提携した時の話をしたいと思います。
情報筋によると最初はクリクリに話を持っていったようですが断られたそうです。ではなぜサントリーほどの大企業が格下とも言えるウォーターサーバーメーカーと業務提携するのでしょうか？
サントリーはワンウェイという宅配便を利用するサービスです。このサービスに決定的な問題があります。それが顧客対応です。多くのウォーターサーバーメーカーが東京に本社を置いており、遠隔地で問題が起こった際に訪問して対応する事ができないのです。
これはサントリーに限らずワンウェイメーカーすべての問題です。
ただ逆に言うと全国に支店を構える必要がないため、小資本でも全国展開が可能なのもこのビジネスモデルの特徴です。
ちなみにリターナブルメーカーは現地に支店や販売店がないと配達が出来ないためサービスが提供出来ません。クリクラとアクアクララは全国展開していますが、トーエルが全国展開していないのはそういった理由からです。
話を元に戻します。
ワンウェイメーカーは例えばーーー
「水漏れしたから今すぐ直しに来い！」
というクレーム電話がコールセンターの入ったとしても訪問できません。北海道の端っこからその様な電話がかかってきたとしても本社が東京にある場合、その都度訪問していては商売として成立しません。そんなコストはかけられないわけです。
その為コールセンターでは、とりあえず使用を中止してもらい不具合品を宅急便で送ってもらい、何とか謝って事を済ませてもらうという対応をするしかありません。
とあるワンウェイメーカーの担当者に話を聞いたところ「意地でも訪問はしません。」と断言していました。
そのメーカーは立ち上げから数年たっており、顧客数も数万件いる会社です。当然それなりにクレームや問題は発生しています。しかし、一度も訪問して顧客対応はした事がないそうです。事業運営者としては誠にあっぱれです。
少々話がそれましたが、サントリーはアクアクララの全国配送網と全国代理店網を利用してこのような対応を行おうと考えたのではないだろうか？というのが業界人の見方です。ただ、すでに業務提携を解消しているという事になるとこの取り組みはうまくゆかなかったのでしょう。
